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1. Anlegen eines JIRA-Issues aus dem OTRS heraus

Automatisch mittels Status-Änderung

1. Ein bereits existierendes Ticket auswählen oder ein neues anlegen.
2. In einen hierfür konfigurierten Status eskalieren (OTRSTicketAllowedStates4Create). Im Demo-System ist dies 'Waiting for Development'.
   
3. Es wird dann automatisch ein neues JIRA Vorgang/Issue angelegt:
   
   1. dem Issue wird ein Link zurück zum OTRS Ticket angefügt
   2. die Issue ID wird automatisch in das dafür vorgesehene Dynamische Feld geschrieben und erscheint als anklickbarer Link
   3. außerdem werden alle in der Konfiguration aufgeführten Felder mit übermittelt und erscheinen im JIRA Issue
   

Manuell mittels Button

1. Ein neues Ticket anlegen, direkt mit dem hierfür konfigurierten Status. Oder ein bereits existierendes Ticket auswählen, dass bereits im richtigen Status ist aber noch nicht mit einem JIRA Issue verlinkt ist.
2. Auf die Schaltfläche 'OTRS to JIRA' klicken.
   
3. Wie beim automatischen Anlegen auch, wird ein neuer JIRA Vorgang/Issue angelegt. Wenn dies entsprechend konfiguriert ist, erscheint vorher noch ein Pop-up in dem einige Werte für den JIRA Vorgang festgelegt werden können.
   

2. Update eines JIRA-Issues

Solange sich ein Ticket in einem hierfür konfigurierten Status befindet (OTRSTicketAllowedStates4Update) werden bei einer Aktualisierung automatisch alle im Mapping eingestellten Felder ins JIRA übertragen.

3. Automatisches Schließen eines JIRA Issues

Wird ein Ticket in einen hierfür konfigurierten Status eskaliert (OTRSTicketAllowedStates4Close), so wird auch automatisch das verlinkte JIRA Issue geschlossen.

4. Erzeugen eines Kommentars im OTRS aus dem JIRA heraus

Mit Betreff und Text mittels Action

1. Ein OTRS Kommentar lässt sich im Operations-Menü ('Weitere Aktionen') über den Eintrag 'OTRS Kommentar' anlegen.
   
2. Im nun erscheinenden Fenster lassen sich Betreff/Subject und Kommentar selber eingeben. Solange kein Betreff eingegeben wurde lässt sich der Kommentar jedoch nicht übermitteln. Mit einer Checkbox wird er zu einer externen Notiz im OTRS, die auch von Kunden gesehen werden kann. Der Kommentar wird auch dem JIRA Issue angefügt.
   

   

Als Standard JIRA-Kommentar

Auch Standard JIRA-Kommentare werden ans OTRS übertragen solange dies in der Konfiguration eingestellt ist (JIRA_COMMENTS_ARE_TRANSFERED_TO_OTRS auf true eingestellt).

5. Update eines OTRS Tickets

Alle im Mapping eingestellten Felder werden automatisch bei einer Änderung vom JIRA ins OTRS übertragen.

6. Schließen eines OTRS Tickets aus dem JIRA heraus

Mit der Postfunction 'Update Otrs Ticket' lassen sich der Status und die Queue eines OTRS Tickets automatisch setzen. Beim Schließen des JIRA Issues lässt sich so auch das OTRS Ticket schließen und in eine andere Queue verschieben.

7. Anlegen von OTRS Tickets aus JIRA heraus

Automatisch ohne Benutzer-Interaktion (mittels Postfunction)

Die Postfunction erzeugt automatisch ein OTRS Tickets und verlinkt dies mit dem JIRA Issue sobald sie im Rahmen des Workflows aufgerufen wird. Die Queue und der Kunde werden aus den konfigurierten Customfields ausgelesen. Wenn diese leer sind wird auf die in der Konfiguration-Datei hinterlegten Standardwerte zurückgegriffen. Wenn das OTRS Ticket erfolgreich erstellt wurde, wird dem Issue ein Link zum Ticket angefügt.

Mittels Action 'Erzeuge OTRS Ticket'

1. Um aus JIRA heraus ein OTRS Ticket zu erzeugen kann auch die entsprechende Action 'Erzeuge OTRS Ticket' im Operations-Menü ('Weitere Aktionen') eines Issues gewählt werden:
   
2. Im nun erscheinenden Fenster lassen sich noch der Kunde und die Queue fürs OTRS einstellen. Die Eingabefelder sind, falls vorhanden, vorbelegt mit den Werten aus den entsprechenden Customfields. In der Konfiguration lassen sich diese Felder auch auf nur lesend stellen.
   
3. Im Anschluss wird noch der Link zum OTRS Ticket angezeigt. Dieser Link wurde auch dem JIRA Issue angehängt.
   

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